Croître? Oui, mais jusqu’où
En cette fin d’année, notre chauffage est tombé en panne. Le technicien est venu le jour même et nous jugeons que c’est à remercier, que ce n’est pas évident de recevoir un tel service, qu’ils sont très orientés clients, dans sa société. Nous lui offrons avec plaisir des chocolats et lui exprimons notre gratitude. Quelle ne fut pas ma surprise lorsqu’il nous confie: “Merci… Vous savez, les choses changent… Nous étions une petite société familiale et c’était super. Maintenant cela grandit et cela devient difficile de garder cet esprit …”. Cet échange me confirme combien, pour obtenir une expérience client WAOUH, il est nécessaire d’investir dans ses hommes, d’organiser les conditions pour que l’extra-mile se produise. Espérer obtenir ce WAOUH de la part des clients, à coups de process et de systématismes est un leurre. Même si, j’en conviens, ce serait plus facile. Peut-être que des systèmes comme Spotify et autres y parviennent, à force d’analyser nos comportements mais en tant que société ne disposant pas de ces moyens ou technologies, le service client continue à passer par cet extra, ce petit quelque chose qui fait toute la différence mais que les personnes ne donnent qu’avec le coeur…😍 Photo by Tim Marshall on Unsplash