Comment gérer un conflit? Le rôle de médiateur (4/10)

Quelle attitude adopter par rapport à un conflit?

• On peut éviter un conflit, donc agir avant qu’il ne soit là.
• On peut gérer le conflit, donc arrêter son développement pendant qu’il est en cours.
• On peut contenir un conflit, donc empêcher l’escalade d’un conflit déjà avéré.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur comment gérer un conflit en prenant le rôle du médiateur.

La médiation, c’est remettre des personnes en état de trouver des solutions à leurs problèmes par elles-mêmes. C’est aider à réconcilier des intérêts qui apparaissent comme divergents.

Nous prenons le rôle de médiateur lorsque nous aidons des parties à avancer, de manière impartiale et intègre: sans prendre parti nous-mêmes, sans donner de solution, sans avoir n intérêt personnel que le conflit se résolve dans un sens ou dans l’autre. C’est une attitude à adopter en médiation. En termes d’action à entreprendre, dans le rôle de médiateur, nous écoutons chacune des parties. Juste écouter. Sans trouver de solution, sans juger, sans faire nos commentaires. Puis nous reconnaissons les parties dans ce qu’elles vivent. Pour ce faire, nous reformulons ce que nous avons entendu, en respect des paroles dites, en reprenant tels quels les mots forts, en reformulant aussi les mimiques, les émotions perçues. Ces deux étapes apaisent en général beaucoup. Car dans les conflits, s’il y a bien quelque chose sur lequel les parties restent d’accord, c’est de ne plus s’écouter. On a tant besoin d’être entendus, tant besoin d’empathie nous-mêmes que nous n’avons plus de disponibilité pour offrir de l’empathie à l’autre. Alors nous affirmons encore et encore la supériorité de nos besoins sur ceux des autres et nous empirons la situation. Classique. Si vous prenez le rôle de médiateur en écoutant sans juger et en reformulant sans mettre votre grain de sel, vous offrez la possibilité d’un apaisement bienvenu. 

Il est possible de poursuivre! En soutenant les personnes à se remettre en dialogue. Là, de nouveau, vous pouvez intervenir en facilitant la communication, en servant d’intermédiaire pour éviter que les noms d’oiseau repartent de plus belle, en reformulant ce qui vient d’être dit avant que l’autre partie ne parle, etc.

Il est encore possible de poursuivre! En aidant les personnes à trouver leurs solutions, sans y mettre votre propre grain de sel. Vous serez aidé si vous endossez aussi le rôle de pourvoyeur de besoins, qui aide à identifier les besoins ainsi que comment y répondre.

Difficile? Cela peut, oui. La médiation, c’est un métier. Mais si déjà certains principes vous conviennent, pourquoi pas en faire profiter d’autres, pour plus d’harmonie autour de vous.

Si vous avez besoin d’une médiation :

• civile et commerciale: vous pouvez me contacter (sophie@https://soessential.be) ou contacter ma co-médiatrice Vanessa (vanessadepoortere@yahoo.fr) – méditrices agréées

• sociale, vous pouvez me contacter (sophie@https://soessential.be) ou contacter ma comédiatrice Elise (e.vanhoestenberghe@avocat.be) – médiatrices en cours d’agrément

• familiale, vous pouvez vous adresser à Convergences

Inspiration: William URY, The Third Side, Why we fight and how we can stop + Cours de médiation sociale au sein de pmr + Convergences, un réseau de médiateurs.